「ＩＴサービス提供・調達」に役立つガイドライン

情報インフラの整備が進むにつれ、その重要性の高まりをみせるITサービスマネージメント。データセンターを活用するクラウドコンピューティングの隆盛もあり、保守サービス品質の向上と運用コストの低減といった相反する要求にどう応えていくか。ITベンダのサービス革新が求められています。ここではITサービスのマネジメントモデルや、サービスレベルの活用に資するガイドラインを紹介します。

現状・背景

情報システムが極めて重要な社会インフラになって久しいが、今や情報システム投資の大きな比率を占める一つとして運用コストがあげられる。一方、このシステム運用に関してはそのサービス品質を定量的に捉える事が難しい面もあり、契約内容についても不明確な点が多かった。このような観点からITサービスマネジメントの改善に取り組む企業が増えてきている。近年このITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL®（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）が注目を集めている。さらにITサービスマネジメントの重要な構成要素であるサービスレベル合意書（SLA）の導入に関し、政府や業界団体からガイドラインが発行され、企業のITサービス改善への取り組みを後押ししている。

対象ガイドライン

書籍名	発行元	発行年月
ITIL®（ITインフラストラクチャ・ライブラリ）2011	英国OGC（The Office of Government Commerce：商務省）	1989年初版／2011年7月2011 Edition
SaaS向けSLAガイドライン	経済産業省 : METI	2008年1月発表
民間向けITシステムのSLAガイドライン第四版	一般社団法人　電子情報技術産業協会：JEITA	2004年9月初版／2012年3月第四版発行
民間向けITシステムのSLAガイドライン－追補版：SaaS対応編	一般社団法人　電子情報技術産業協会：JEITA	2008年1月公表

(2014年9月)