ヒアリングから定期訪問まで幅広い支援業務を担当

導入支援業務は、お客様へのヒアリングから始まります。ニーズを満たすソフトを選択して提案し、お客様先の環境に合わせてソフトの設定を行い、訪問または電話によるリモートで導入をサポートし、操作説明を行うところまでを担当します。また3か月に1度は既存のお客様を訪問し、支障や問題が生じていないかを確認しています。

他社のシステムから当社のシステムに入れ替える際、現行のフォーマットが必ずしも使えるとは限らず、場合によっては手入力でデータを入れて調整します。これが、この仕事の難しいところ。間違いがあってはいけないので、丁寧に作業する必要がありますが、期日までに終わらせなければならないため、集中力と神経をかなり使う作業です。

導入支援の期間は案件によって様々で、1日で終わる短いものもあれば、長いものでは1年かかることもあります。自ずとお客様と接する時間が長くなりますし、導入支援を通じて業務環境を把握することもできるので、お客様に適した保守サービスへの加入や追加のシステムのご提案を行うことも私たちの業務の一部です。最初のうちは、こういった販促業務がちょっと負担に感じたこともありました。

お客様の中にはITへの苦手意識があったりパソコン操作が苦手だったりと、システムを導入することに抵抗を感じる方もいらっしゃいます。それでも、導入後の効果の大きさが伝わると納得してくださり、前向きに検討していただけます。

サポートの質がお客様満足度を左右する

お客様と相対することが多いカスタマーサービスの仕事は、正直大変なこともありますが、それ以上に魅力もたくさんあります。ソフトの導入によってお客様の業務負担を軽くすることができて、「ありがとう」という声を直接聞けることが私のモチベーションアップにつながっています。

私が心がけていることは、お客様によって喋るスピードや声の大きさを変えること。ご年配のお客様も多いので、説明をするにも「間」を大切にして、理解されているかどうかを確認しながら進めています。また、ご質問にもできるだけ丁寧にお答えするようにしています。

こうした対応が実を結んでいるのか、お客様からはよく「サポートが良いから（当社を）選んだ」とおっしゃっていただけます。この言葉にはやりがいを感じます。もっと多くの方にそう思っていただきたい、という気持ちで業務に向き合っています。

グループ長としてメンバーを理解し、その成長を支えたい

プレーヤーとして導入支援を行う一方、2021年からはグループ長としてメンバーの育成も行うようになりました。グループ長といっても、私は引っ張っていくより支えるタイプ。4人のメンバーが自ら考え、行動し、団結してくれるようなグループを目指しています。もちろんグループとしての方針を打ち出し、伝えることは大切ですが、彼らには「自分がどうしたいのか」を考えて行動できるようになってほしいです。

そのためにはまず、メンバーを理解することが大切。どんなことがモチベーションを上げるのか。どんな時にうれしくて、どんな時に辛いと感じるのか。これを理解するには時間がかかりますが、週に1回夕礼の時間を通じて、困っていることやうまくいったことなどを話してもらっています。この時間を通じて少しずつ関係性を築き、一人一人に合わせて対応していきたいと思います。

時には、メンバーに対して注意をしなければならない場面もありますが、最初はなかなかできませんでした。後で困るのはメンバーですし、若手の成長が私の喜びでもあるので、メンバーの将来を思えばこそ心を鬼にして注意をしています。なので、若手メンバーが導入支援を一人でできるようになったり、販促で受注に結びつけたりと、成長した姿を見せてくれると、本当に嬉しくてやりがいを感じます。

今後の目標は、もっともっとサポート業務を極めること。新しいシステムが開発され続けますが、私もまだまだ知識が乏しいので、グループメンバーに教えられるように、まずは自分が知識を蓄え、私自身がサポート業務のエキスパートになってみんなを引っ張っていきたいと思っています。