カスタマーサポート業務一筋。
お客様からの「ありがとう」が嬉しい!
- 2021.12.22
- カスタマーサービス
Profile
- (株)ミロク情報サービス
東京第二支社 - 商学部卒
- 2014年入社
馬場さん
入社以来ずっとカスタマーサービスを担当し、お客様先へのシステムの導入支援を行っています。最近はグループ長に就任し、若手メンバーの育成にも注力。前に出るよりも縁の下の力持ちのような役割が好きで、お客様の業務とメンバーの成長を支えられる今の仕事にやりがいを感じています。
簿記の知識を生かして会計ソフトの導入を支援
公認会計士を目指す姉の影響を受けて、大学では商学部会計学科に入りました。就職先にIT業界を選んだのは、会計を学ぶ中でITについても興味を持ち、新しいことに挑戦していきたいと考えたから。大学で簿記2級の資格を取得していたこともあり、会計ソフトを主力商品とする当社への入社を決めました。
入社後は支社に配属され、第一志望だったカスタマーサービス担当になりました。カスタマーサービスは、当社の主なお客様である税理士事務所や会計事務所への、パッケージソフトの導入を支援する業務です。この業務には、各ソフトの知識が必要不可欠で、1年目は、Web研修や自己学習で会計、給与、減価償却、消費税などの仕組みや、それらのカテゴリーを集約した自社システム9種類のソフトの操作方法について勉強しました。最初の1年間はOJTを中心に、グループメンバーと一緒にお客様先に訪問して業務を覚えていき、1年目の終わり頃からは、講師としてお客様に説明する機会も与えられました。
現場では簿記の知識がとても役に立っています。会計知識があることで、税理士の先生と円滑にコミュニケーションできます。
ヒアリングから定期訪問まで幅広い支援業務を担当
導入支援業務は、お客様へのヒアリングから始まります。ニーズを満たすソフトを選択して提案し、お客様先の環境に合わせてソフトの設定を行い、訪問または電話によるリモートで導入をサポートし、操作説明を行うところまでを担当します。また3か月に1度は既存のお客様を訪問し、支障や問題が生じていないかを確認しています。
他社のシステムから当社のシステムに入れ替える際、現行のフォーマットが必ずしも使えるとは限らず、場合によっては手入力でデータを入れて調整します。これが、この仕事の難しいところ。間違いがあってはいけないので、丁寧に作業する必要がありますが、期日までに終わらせなければならないため、集中力と神経をかなり使う作業です。
導入支援の期間は案件によって様々で、1日で終わる短いものもあれば、長いものでは1年かかることもあります。自ずとお客様と接する時間が長くなりますし、導入支援を通じて業務環境を把握することもできるので、お客様に適した保守サービスへの加入や追加のシステムのご提案を行うことも私たちの業務の一部です。最初のうちは、こういった販促業務がちょっと負担に感じたこともありました。
お客様の中にはITへの苦手意識があったりパソコン操作が苦手だったりと、システムを導入することに抵抗を感じる方もいらっしゃいます。それでも、導入後の効果の大きさが伝わると納得してくださり、前向きに検討していただけます。
サポートの質がお客様満足度を左右する
お客様と相対することが多いカスタマーサービスの仕事は、正直大変なこともありますが、それ以上に魅力もたくさんあります。ソフトの導入によってお客様の業務負担を軽くすることができて、「ありがとう」という声を直接聞けることが私のモチベーションアップにつながっています。
私が心がけていることは、お客様によって喋るスピードや声の大きさを変えること。ご年配のお客様も多いので、説明をするにも「間」を大切にして、理解されているかどうかを確認しながら進めています。また、ご質問にもできるだけ丁寧にお答えするようにしています。
こうした対応が実を結んでいるのか、お客様からはよく「サポートが良いから(当社を)選んだ」とおっしゃっていただけます。この言葉にはやりがいを感じます。もっと多くの方にそう思っていただきたい、という気持ちで業務に向き合っています。
グループ長としてメンバーを理解し、その成長を支えたい
プレーヤーとして導入支援を行う一方、2021年からはグループ長としてメンバーの育成も行うようになりました。グループ長といっても、私は引っ張っていくより支えるタイプ。4人のメンバーが自ら考え、行動し、団結してくれるようなグループを目指しています。もちろんグループとしての方針を打ち出し、伝えることは大切ですが、彼らには「自分がどうしたいのか」を考えて行動できるようになってほしいです。
そのためにはまず、メンバーを理解することが大切。どんなことがモチベーションを上げるのか。どんな時にうれしくて、どんな時に辛いと感じるのか。これを理解するには時間がかかりますが、週に1回夕礼の時間を通じて、困っていることやうまくいったことなどを話してもらっています。この時間を通じて少しずつ関係性を築き、一人一人に合わせて対応していきたいと思います。
時には、メンバーに対して注意をしなければならない場面もありますが、最初はなかなかできませんでした。後で困るのはメンバーですし、若手の成長が私の喜びでもあるので、メンバーの将来を思えばこそ心を鬼にして注意をしています。なので、若手メンバーが導入支援を一人でできるようになったり、販促で受注に結びつけたりと、成長した姿を見せてくれると、本当に嬉しくてやりがいを感じます。
今後の目標は、もっともっとサポート業務を極めること。新しいシステムが開発され続けますが、私もまだまだ知識が乏しいので、グループメンバーに教えられるように、まずは自分が知識を蓄え、私自身がサポート業務のエキスパートになってみんなを引っ張っていきたいと思っています。
#文系出身
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